一个从南大英语系毕业的小姐姐，为什么要去做游戏客服？

小哆嗦是一个英语专业毕业的二次元萌妹，日语是她的第二专业。聊天时语速不疾不徐，身上散发着南方姑娘特有的温柔甜美。她从一名翻译成为手游《战舰帝国》在日本市场的客服，到现在已经两年多了。

她每天的工作主要是通过邮件与日本玩家沟通，耐心帮助他们处理游戏中遇到的各种问题，并维护游戏内秩序。

比如之前游戏里一个玩家发来邮件说：“我已经忍很久了，总有人骂我！”——这位玩家因为在游戏里特别厉害所以总是会拉仇恨，有些玩家就看他不爽，总在游戏里面骂他。注意到了这个问题，小哆嗦选择的处理方式是先安抚这位玩家的情绪，然后找出游戏里面骂的比较过分的玩家，发邮件警告他们言行有点过激了。

“最开心的事就是收到玩家专门写来的感谢信吧”，小哆嗦说这让她觉得自己的工作有更多实际意义。

小哆嗦所在的客服团队一共有五个可爱的小姐姐，基本都是北外、北二外等名牌大学日语专业出身。她们业余也常常一起研究日本的热门手游产品，全部是游戏爱好者。

前两排都是客服小姐姐们

这个小姐姐客服团背后，是由25人组成的海外游戏发行公司奇酷工场。她们所服务的这款手游《战舰帝国》，也是奇酷在日本市场发行的第一款产品。

《战舰帝国》目前在日本App Store榜单稳定在25名上下；进入日本市场的第三年，依然保持月流水三千万人民币的收入

预言家发现，国内玩家对这个《战舰帝国》手游的评价非常两极化。一些90后玩家普遍评价平平：

“不就是个骗钱手游嘛！”

“我不喜欢这种类型”

“画质不怎么样，玩法也不新颖，应该玩两分钟就……”

然而2014年华清飞扬刚把《战舰帝国》推向国内市场的时候，据统计首发次日留存率超过40%，7日留存率高达25%以上，首月充值接近1000万。那个时候，一个细分小众手游能达到这样的水平相当厉害了。也正是由于《战舰帝国》等手游收入的奉献，华清飞扬次年底成功上市了。

那么一款国产手游在国内市场表现好，是不是发行到国外就一样好呢？

据预言家长期观察，海外市场并不好做，尤其是在日本这样的游戏文化输出国。那《战舰帝国》这款手游到了日本，是如何打开日本市场，以及在去年获得了4.5亿流水的呢？ 

1.《战舰帝国》通关日本市场的“三部曲”

角川最近公布的一份数据显示，2016年日本手游市场规模达9450亿日元，折合成人民币约600亿元，通过对奇酷工场市场负责人韩放的采访，预言家了解到，目前日本手游市场的盘子非常固定，600亿人民币的盘子非常可观，日本用户会固定每月拿出一定比例的薪资，作为游戏基金，所以日本市场的情况非常透明，也是很多地区和国家的游戏公司非常觊觎的市场。

预言家通过走访获悉，大部分熟悉日本市场的业内人士普遍认为，日本游戏市场的盈利空间确实很大，但是日本玩家与国内玩家的区别也很大，国产手游想要进入这个市场并不容易。

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奇酷《战舰》最初在日本市场的成长路线也很曲折

那么一款国产游戏来到日本市场，会受到什么考验呢？

韩放总结说：“主要还是文化大环境上的区别，不好留人。”

难题1：

推广成本高，一波流行不通；

在中国，“一波流”屡试不爽，甚至成了一个固定推广模式。

而在日本，手游做一次推广，成本普遍在百万级人民币左右，获取一个本地用户的平均价格，是15美元（将近100块钱一个），这还算是比较吸量的游戏的用户成本，一百万也就换一万个左右。如果游戏不吸量，高成本带来的一定是高亏损。

所以国产手游在没有十足把握前，不要轻易尝试在日本推广，成本太高。以《战舰帝国》为例，当它还是新游戏的时候推广成本相对高，赚的也很少。

解决方案：自动化投放系统。这个神奇的后台可以监控成本和收益，他们现在能算出来，新活动开放两到三个小时，第一批用户能充值多少。然后根据游戏产出，算出大概收益——这大大节省了时间成本。

韩放觉得，要用宏观经济眼光去把控游戏，保持游戏经济适度的通货膨胀。这样新充值的货币在游戏里才有足够的影响力，用户才会逐渐习惯这种消费。

如今《战舰帝国》凭借后期努力步入稳定运营期，大大降低了推广成本，只需要维护一下正常新增和老用户留存，赚的自然就多了。

难题2：

有钱、有好产品都不一定能成功；

去年在日本花钱砸“一波流”的中国游戏公司很多，如今榜单上却所剩无几。例如《崩坏学园3》春节后一度冲到榜单第二十多名，现在已经掉到八九十名了。可见在国内再火的游戏，去日本也要面临水土不服的问题。

预言家了解到，游戏行业在日本算是比较高端的行业，因为既与IT技术相关、又与艺术相关，他们制作游戏都用制造艺术品一样的态度在做，而且奔着长期运营的战略目标。所以国产手游产品在日本的本地化难度又进一步叠加。

解决方案：精细化的本地运营。相比硬广投放，奇酷工场在推广《战舰帝国》使用的方法更加稳妥和务实。例如与日本知名艺人节目进行合作品牌植入、制作游戏主题线上漫画吸引年轻用户等；他们还与日本军事模型杂志进行合作，通过游戏专栏页面进行精准推广。据官方透露的数据称，由杂志内容进入游戏的精准用户，首日平均付费达到10美金，7日平均付费达到20美金。

难题3：

最大的门槛是，留不住玩家。

韩放说：“大规模的同质化游戏，把中国玩家惯坏了。但日本玩家从始至终没有被这种畸形环境给污染，这是一个大环境问题，我们谁也改变不了。”

日本的玩家不会像国内玩家一样，认可大厂品牌。真正用心的产品，还是会被感知到。但是粗制滥造的复制品和生搬硬套的舶来品都会分分钟被踢出局。

解决方案：跨领域的知识运用。上面提到奇酷有一个智能投放系统，其实他们团队对多个领域知识的理解和应用都比较深刻。除了宏观经济学的实际运用，奇酷工场还十分重视玩家的心理诉求，公司曾邀请了清华大学著名的心理学博士，针对“游戏心理学”进行相关培训，并结合心理学的理论对游戏做细节化的调整。例如游戏中按钮的颜色和点击的流程，都在不断优化，不断进行A/B测试。以购物车排序为例，都是按照日本用户的习惯，调整了很多版本后最终确定。

在韩放看来，出一个新活动80%的用户能参与进来，就绝对会挣钱。

2.是善解人意的客服小姐姐，留住了绝大部分日本玩家的心

日本玩家对游戏很认真，会经常邮件沟通。连卸载游戏也要发一封邮件告诉运营商为什么不喜欢这款游戏了，以及建议游戏做什么改进。所以，游戏客服直接影响到了游戏的口碑。

作为客服，小哆嗦每天早上上班的第一件事，就是先把下班时间堆积的所有问题再仔细浏览一遍，以防止玩家有什么紧急问题被遗漏，没能第一时间解决。“因为我们的玩家年龄层偏高，所以可能不太会使用智能设备。他们经常会存在一些误解，然后我们都会尽力解答和安抚。”

战舰帝国的付费主力都是岁数比较大的军事题材爱好者，加上日本人对海洋文化的天然亲近，韩放直言他们的成功也有运气成分。但后期在运营+客服方面的努力，也是不可或缺因素。

奇酷工场的其他同事都觉得，客服真的是看着轻松实际上很辛苦的职业。每天都要为玩家尽力排忧解难，有时候半夜两三点还要爬起来处理紧急事件。

“玩家有时候特别不理解我们”，据小哆嗦回忆，遇到的最不讲理的玩家，是掉单（充值以后没有收到相关物品）以后拒不提供订单，硬要公司直接给他补钻石。

一般这种情况其实可以找到苹果或谷歌平台给他退钱，或者找游戏公司给他补钻石，但是这种操作都需要玩家提供相应订单留证。这位玩家来回十几封邮件都是在说不想提供订单，赶紧补钻石。于是小哆嗦她们用了十几封邮件耐心告诉他，为什么必须给订单，给了订单以后会怎么帮他。

预言家听了客服妹子讲述的一系列故事，真心觉得她好有耐心。反观国内的游戏客服们，真的没有什么让玩家觉得暖心的小故事流传。预言家只听到身边的大R手游玩家经常炫耀自己又接到了XX手游客服妹纸的电话，邀请他参加玩家盛典还送他游戏抽卡券鼓励他继续玩耍。想来，国内的客服有严重的区别对待心理吧，不然预言家怎么从来没有接过任何游戏客服的电话？